GLOSSAR


Hans Jürgen Friedrich - 4. Oktober 2021 - 0 Kommentare

Direct-to-Consumer 
(D2C)

Ist der Direktverkauf vom Hersteller an die Endkunden unter Einbeziehung des Handels, der zusätzliche Service und Wartungsleistungen anbietet und am Umsatz beteiligt ist.

Unified Commerce

Ist die nächste Business Commerce Generation, die die Geschäftsbeziehungen B2B, B2C, und D2C über alle Kanäle und Touchpoints integriert und Daten nutzt, um Prozesse zu digitalisieren und um die Kunden bei jedem Kontakt zu begeistern.

VUCA Welt

(VUCA steht für „volatility“ („Volatilität“), „uncertainty“ („Unsicherheit“), „complexity“ („Komplexität“) und „ambiguity“ („Mehrdeutigkeit“), damit werden vermeint-liche Merkmale der modernen Welt beschrieben.

Digital Operation Platform

Eine „Digital Operation Platform“ ist eine Kernanwendung oder -software, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, Produktions- und Lieferketten an die Kundenerwartungen anzupassen. Darüber hinaus erhalten Sie die Möglichkeit, den Erfolg neuer Preismodelle zu implementieren und zu messen und gleichzeitig die Produktivität durch die Kraft der Automatisierung zu verbessern.

Es ist ein zentralisiertes System, mit dem Sie alles von Ihren Lagerbeständen im Lager bis hin zu Ihren Kundenbeziehungen verwalten und Ihren Geschäftsplan an Echtzeitberichte und Business Intelligence anpassen können.

Omnichannel

Omni-Channel-Management, Omni-Channel-Retailing oder „All-Kanal-Vertrieb“ bezeichnet das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren der zahlreichen verfügbaren Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte („Customer-Touchpoints“), um das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über die verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren. Kunden können zu jeder Zeit zwischen den verschiedenen Kanälen (stationär, online, mobil, Callcenter, Soziale Medien, Kataloge) wechseln. Kanäle und Marken stehen miteinander in Wechselwirkung. Kundenkontaktpunkte sind eine Folge von direkten oder indirekten Berührungen mit einer Marke oder Firma (inklusive Einzelhändlern). 

Customer Journey / Kundenreise

Die Customer Journey Analyse oder Mapping ermöglicht eine neue Perspektive auf die Kunden, deren Erwartungshaltung und wie die eigenen etablierten Prozesse, die diese Reise an den verschiedenen Touchpoints beeinflussen und verändern können.

Scrum

Vorgehensmodell der agilen Softwareentwicklung, das davon ausgeht, dass Softwareprojekte aufgrund ihrer Komplexität nicht im Voraus detailliert planbar sind. Aus diesem Grund erfolgt die Planung nach dem Prinzip der schrittweisen Verfeinerung, wobei die Entwicklung des Systems durch das Team nahezu gleichberechtigt erfolgt.

Das zu entwickelnde System wird über Produkteigenschaften (Features) definiert, die im Product Backlog in einer priorisierten Reihenfolge festgelegt sind. Das Product Backlog ist anfangs nicht vollständig und wird mit der Zeit um weitere Eigenschaften erweitert bzw. um Eigenschaften reduziert. Die eigentliche Entwicklung des Systems ist in sogenannte Sprints unterteilt, die zwischen einer Woche und einem Monat dauern. In einem Sprint werden alle Eigenschaften umgesetzt, die zuvor aus dem Product Backlog ausgewählt und in das Sprint Backlog eingetragen worden sind. Das Ergebnis eines Sprints ist ein lauffähiges (Teil-)System. An einen Sprint schließt sich die Retrospektive an, in der der soeben abgeschlossene Projektabschnitt bewertet wird, um Erfahrungen zu verarbeiten und in Verbesserungen einfließen zu lassen.

User Interface Design / UI Design

Innerhalb des UX-Design-Feldes findet sich User Interface Design als die Ebene der Gestaltung, wie z.B. als Interface Design zur visuellen Kommunikation mit Zeichen und Symbolen bei Informationssystemen. 

Design Thinking

Unter Design Thinking wird eine spezielle Herangehensweise zur Bearbeitung komplexer Problemstellungen verstanden. Das zugrundeliegende Vorgehen orientiert sich an der Arbeit von Designern und Architekten. Design Thinking ist dabei zugleich eine Methode, ein Set an Prinzipien, eine spezielle Denkhaltung und ein Prozess mit einer Vielzahl von unterstützenden Tools. Wesentliches Kennzeichen ist die fokussierte Anwenderorientierung.

Touchpoints / Kontaktpunkt

Die Begriffe Touchpoint (deutsch: Kontaktpunkt) oder Customer Touchpoint (deutsch: Kundenkontaktpunkt) bezeichnen Berührungs- und Kontaktpunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Touchpoints sind einerseits unterschiedliche Orte, an denen Kunden und Unternehmen interagieren – zum Beispiel eine Filiale, ein Serviceschalter oder eine Promotion in der Fußgängerzone. Andererseits können Touchpoints auch mit Bezug zu digitalen Medien beschrieben werden: So sind Websites, Apps, Newsletter oder Display-Werbeanzeigen und die Googlesuche ebenfalls als Touchpoints zu begreifen, wenn die Kundeninteraktion digital erfolgt. Allgemein sind Touchpoints Schnittstellen, die eine Interaktion ermöglichen und leiten – ob dies online oder offline geschieht, ist dabei zweitrangig.

Customer Complaints

Ist gleich Kundenbeschwerden

Eine Kundenbeschwerde ist eine  Äußerung eines Kunden, die eine Unzufriedenheit mit einem Produkt, Prozess oder Lösung ausdrückt und mit einer Forderung verbunden ist. 

Up-/Cross-Selling

Upselling ist die Praxis, Kunden zum Kauf von „mehr von einem Produkt (Größere Packung, Abo)“ zu animieren, während Cross-Selling Kunden zum Kauf verwandter oder ergänzender Artikel auffordert.

Data Analytics

Ist gleich Datenanalyse (descriptive, predictive, prescriptive) 

Data Analytics geht es darum, neue Erkenntnisse aus Daten (Trends, Problemlösung) zu extrahieren. Der Begriff umfasst dabei sämtliche Prozesse, Werkzeuge und Techniken, die zu diesem Zweck zum Einsatz kommen. Er beinhaltet auch das Sammeln, Organisieren und Speichern der Daten.

Kundenerfahrung / Customer Experience / CX

Summe aller Einzelerfahrungen an allen Touchpoints im gesamten Kundenlebenszyklus mit einem Unternehmen. 

PIM

Eine Product Information Management (PIM)-Lösung bietet einen zentralen Ort, um Ihre Produktinformationen zu sammeln, zu verwalten und anzureichern, einen Produktkatalog zu erstellen und ihn an Ihre Vertriebs- und E-Commerce-Kanäle zu verteilen. Eine PIM-Lösung macht es schneller und einfacher, überzeugende Produkterlebnisse zu erstellen und bereitzustellen.

Lean Startup

Lean Startup gehört zu den agilen Managementmethoden, die sich mit den digitalen Technologien entwickeln. Ein Start-up ist eine Institution, die unter extremer Unsicherheit agiert, sei es nun eine High-Tech-Gründung oder ein innovativer Bereich in einem Konzern. Es heißt, dass 75 Prozent aller Start-ups scheitern. Lean Start-up ist ein Gegenentwurf zur klassischen Planung. Stattdessen tritt man direkt mit den potenziellen Kunden in Kontakt, erstellt minimalistische Prototypen und entwickelt so Schritt für Schritt ein marktfähiges Endprodukt.

Ein Start-up ist in seinem tiefsten Inneren ein Katalysator, der Ideen in Produkte umwandelt. Da Kunden mit diesen Produkten interagieren, erzeugen Sie Feedback und Daten. Das Herzstück der Lean-Start-up-Methode ist die Bauen-Messen-Lernen-Feedbackschleife, die möglichst schnell durchlaufen werden sollte, vergleichbar mit der wissenschaftlichen Überprüfung von Hypothesen. Daher kommt es für die Tragfähigkeit des Geschäftsmodelles darauf an, ein Minimum Viable Product (MVP) zu erstellen, ähnlich wie beim Rapid Prototyping. Ein Pivot, eine grundsätzliche Kurskorrektur, ist erforderlich, wenn die zuvor getroffenen Hypothesen sich nicht bestätigen lassen. „Fail fast, fail cheap“ ist das Mantra. Verschwendung vermeiden, inkrementelle Entwicklung, den Kunden beteiligen u.a.m., das alles sind Prinzipien die als Lean Management und Scrum-Methode in der agilen Softwareentwicklung bereits seit längerem bekannt sind.

_ Autor(en)

Hans Jürgen Friedrich
Managing Partner | weitere Beiträge

Hans Jürgen ist Diplom-Kaufmann ist Managing Partner in der agens.consulting und Mitglied in der Geschäftsleitung der agens.digital. Er hat sich in internationalen Projekten auf verschiedenen Kontinenten und in verschiedenen Branchen als innovativer Digitalisierungs-, Customer Experience- und als agiler Projektmanagement-Experte etabliert, der die optimale b2b2c Kundenreise entwickelt und optimiert, im Omni-Channel Vertrieb, wie auch im Kundenservice.

Zudem ist Hans Jürgen Dozent an der IUBH Duales Studium Bad Honnef/Düsseldorf und unterrichtet die Studenten & Studentinnen im Thema Marketing Management mit dem Schwerpunkt Vertriebsmanagement & Vertriebscontrolling.

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